Auditorkompānija “Ernst&Young” nesen veikusi pētījumu, kurā gūtie rezultāti apkopoti Globālajā apdrošināšanas klientu apskatā. Pētījumā noskaidrots, ka divas trešdaļas patērētāju uzskata, ka klientu apkalpošanas kvalitātes un klientu lojalitātes atalgošanas ziņā apdrošinātāji atpaliek no citām nozarēm.
Vēl pētījumā secināts, ka apdrošinātājiem mūsdienās jāapkalpo daudz prasīgāki klienti, kuri arvien labāk apzinās savas vēlmes un izmanto tehnoloģiju sniegtās iespējas, lai iegūtu labāku piedāvājumu. Tādējādi apdrošinātāji, kuri nesekos līdzi informācijas tehnoloģiju attīstībai un neveiks atbilstošas izmaiņas savā darbībā, lai radītu patērētājiem pēc iespējas draudzīgākus risinājumus, var nonākt situācijā, kad esošie klienti pāriet pie konkurentiem.
“Ernst&Young” pētījumu veica 23 valstīs, aptverot 24 000 apdrošināšanas klientu, no kuriem vairāk kā divas trešdaļas atzina, ka pirms jaunas polises iegādes paši mēdz apzināt un izvērtēt iespējamos variantus. Divkārt vairāk ir to, kuri pirms pēdējā polises pirkuma kārtīgi izvērtējuši piedāvājumu.
Liela daļa apdrošināšanas pakalpojumu ņēmēju visā pasaulē uzskata, ka dzīvības apdrošināšanas un pensiju uzkrājumu nozare pakalpojumu kvalitātes un klientu lojalitātes atalgošanas ziņā atpaliek no citām nozarēm. Izvērtējot datus par situāciju dzīvības un nedzīvības apdrošināšanu, visos reģionos aptaujas rezultāti uzrādīju samērā līdzīgus rezultātus – 65% – 75% respondentu piekrita apgalvojumam, ka apdrošinātāji klientu lojalitātes atalgošanas ziņā atpaliek no citām nozarēm. Savukārt 60% – 70% respondentu piekrita tam, ka pakalpojumu kvalitāte apdrošināšanā atpaliek no citām nozarēm.
Tirgū pieejamie dzīvības apdrošināšanas un pensiju produkti ir pārāk sarežģīti, tā uzskata vairāk kā trešdaļa aptaujāto klientu, papildus norādos, ka viņi labprāt vēlētos, lai minētie produkti būtu vienkāršāki un caurskatāmāki. Katrā reģionā vairāk kā 25% aptaujāto patērētāju norādīja, ka gadījumā, ja kāds cits pakalpojuma sniedzējs nodrošinātu produktiem lielāku caurskatāmību un uzlabotu informācijas kvalitāti par produktu sniegumu, viņi būtu gatavi mainīt apdrošinātāju.
Aptuveni 75% respondentu atzinuši, ka no esošā apdrošināšanas pakalpojuma sniedzēja puses saskārušies ar iniciatīvas trūkumu informācijas sniegšanā, kad pienācis laiks atjaunot nedzīvības apdrošināšanu, un vairāk 50% patērētāju Eiropā un Rietumu puslodē norāda uz faktu, ka nav saņēmuši vispār nekādu ziņu.
Lai arī dzīvības apdrošināšanas un ieguldījumu plānošanas jomās vidēji tikai aptuveni 10% visā pasaulē aptaujāto klientu pēdējo 5 gadu laikā mainījuši pakalpojumu sniedzēju, tomēr jāatzīst, ka tas ir nozīmīgs klientu skaita mainības rādītājs, ņemot vērā, ka tie ir pakalpojumi ar vairāku desmitu gadu termiņu. Savukārt pakalpojumu sniedzēju maiņas rādītāji nedzīvības apdrošināšanas sektorā ir vēl augstāki, apmēram 25% patērētāju pēdējo 5 gadu laikā ir mainījuši pakalpojumu sniedzēju: Eiropā – 32%, Rietumu puslodē – 24%, savukārt Āzijas un Klusā okeāna reģionā – 22%.
Aptuveni 70% respondentu atzīst, ka pirms pieņemt lēmumu par savu nākamās polises iegādi dzīvības apdrošināšanas un pensiju jomās plāno izvērtēt vairākas iespējas. Šis rādītājs ir būtiski audzis, jo tikai trešā daļa patērētāju veltīja laiku variantu izvērtējumam sava pēdējā polises pirkuma reizē.
Tiek prognozēts, ka turpmāko gadu laikā būtiski pieaugs interneta resursu izmantošana, lai izvērtētu apdrošināšanas risinājumu klāstu. Paredzams, ka visos reģionos būtiski pieaugs dzīvības un pensiju produktu cenu salīdzināšanas mājas lapu izmantošana, tāpat būs arī ar citiem neatkarīgiem internetā atrodamiem avotiem.